crm یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه تاثیری روی کسب و کارها دارد؟

شاید اسم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به گوشتان خورده است و یا اصلا  ممکن است حتی در  مورد آن چیزی نشنیده باشید. به همین خاطر با خود بگویید crm چیست؟ آیا تاثیر سیستم مدیریت مشتریان بر کسب و کار قابل مشاهده است؟ این در حالی است که شاید  هنوز مجاب به استفاده از این پلتفرم عالی نشده اید،  به همین منظور قصد داریم در این مقاله به این سوال پاسخ دهیم تا در نهایت بتوانید فروش بیشتری را تجربه کنید.

نرم‌افزار CRM  یا  ( Customer relationship management ) مجموعه‌ای یکپارچه از برنامه‌هایی است که حوزه های بازاریابی، فروش  در کسب و کار، مدیریت ، استراتژی ، هدف گذاری ، تعامل با مشتری ،  منابع انسانی و بازگشت سرمایه را در بر می گیرد . در اصل وظیفه آن جمع‌آوری و ذخیره داده های مربوط به مشتری است. بنابراین می توان گفت این یک پلتفرم متمرکز برای تیم های فروش فراهم می کند تا تعاملات مشتری را مدیریت کنند و فعالیت ها را اولویت بندی کنند تا هیچ مشتری احساس نادیده گرفته شدن نکند و درنتیجه تجربه مشتری بهبود یابد و در نهایت فرد را به این نتیجه برساند که آیا سیستم مدیریت مشتریان یا CRM برای کسب و کار مفید است، یا خیر؟

برای پاسخ به سوال نرم افزار CRM چیست باید گفت ، این یکی از مهم‌ترین ابزارهای جامع برای نمایندگان فروش است که به آن ها کمک می کند تمام جنبه ها را در نظر بگیرند و در نتیجه به کمک آن فروش مستمر و خوبی را به وجود آورند. بنابراین اگر آن ها از  تمام ظرفیت  این برنامه استفاده کنند، می توانند نتایج بسیار خوبی را خلق کنند .این در حالی است که این سیستم به نمایندگان فروش اجازه می دهد با مشتریان ارتباط بیشتری داشته باشند. هر چه زمان بیشتری با مشتریان سپری شود، معاملات بیشتری انجام می شود و  از آن طرف هم مشتریان وفادار بیشتری خواهید داشت.

بهترین سیستم مدیریت مشتری

این نرم افزار یک سیستم آماری را در اختیار ما قرار می دهد تا گذشته و رفتارهای مشتری را مورد بررسی قرار دهیم . یک سیستم CRM با ذخیره و مدیریت هوشمند اطلاعات مشتریان، تعداد سرنخ‌های ورودی را افزایش می‌دهد و به تیم بازاریابی شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید را سریع‌تر پیدا کنند.
همچنین از تیم های فروش شما در بستن معاملات بیشتر پشتیبانی می کند و خدمات به مشتری را افزایش می دهد. به عنوان مثال، با افزودن داده‌های مشتری به نرم‌افزار خدمات مشتری خود، نمایندگان مرکز تماس بهتر می‌توانند نیازهای مشتریان را به شیوه‌ای جذاب‌تر، سازنده‌تر و کارآمدتر برآورده کنند که این موضوع به شدت بر روی وفاداری مشتری نقش دارد.

فواید  CRM برای کسب و کار

1. فروش یک مبارزه است

اولین پاسخ به سؤال نرم افزار CRM چیست این است که باید بدانید، فروش یک جنگ است. در برخی مواقع، همه شرکت ها نیاز به ورود به بازارهای جدید یا معرفی محصولات جدید دارند. اما اگر در تلاش هستید تا با کسب‌وکاری که اکنون ایجاد می‌کنید همگام باشید، ممکن است نیاز داشته باشید که بر روی CRM یکپارچه سرمایه‌گذاری کنید.

مقاله مرتبط: چگونه کسب و کار آنلاین راه اندازی کنیم؟

CRM می‌تواند سرنخ‌های فروش شما را دسته‌بندی، تجزیه و تحلیل و اولویت‌بندی کند تا تیم فروش شما بتواند روی فرصت‌هایی که احتمالاً به آن ها توجهی نشده است ، تمرکز کند و پاسخ‌های دقیقی را به مشتریان ارائه دهد. این در حالی است که این کار سریع و کارآمد انجام شود و تیم خدمات مشتری شما اطلاعاتی را که برای افزایش فروش نیاز دارند در اختیار داشته باشد.

2. ایجاد پروفایل های مشتری دشوار است

همان طور که می دانید به راحتی نمی توان تمام داده های مربوط به مشتری خود را پیدا کرد. این در حالی است که تنها کاری که می توان انجام داد ،  این است که زمان ایجاد پروفایل مشتری ایده آل خود را حدس بزنید که کاری بسیار سخت است .برای فهمیدن این اطلاعات، باید جلسات بیشتری برگزار کنید و فروشندگان خود را از مشتریان دور کنید تا بتوانید به کمک آموزش مدیریت ارتباط با مشتری این مشکل را برطرف کنند و در نهایت با آگاهی به سمت مشتریان خود بروند.

3. خدمات مشتری خوب نیست

زمانی که خدمات به مشتری خوب نیست دانستن این موضوع که آیا سیستم مدیریت مشتریان یا CRM برای کسب و کار مفید است یا خیر ، اهمیت پیدا می کند. زیرا به خوبی مشخص می کند که آیا نرخ حفظ مشتری شما کاهش یافته است یا نه؟ از طرفی هم نشان می دهد، میانگین اولین پاسخی که شما از این برنامه گرفته اید چقدر است.

اگر نمایندگان خدمات مشتری شما نسبت به مسائل مشتری واکنش نشان می دهند و فعالانه با مشتریان کار نمی کنند، وقت آن رسیده است که از ابزاری مانند CRM برای تیم خدمات خود استفاده کنید، ابزاری که می تواند دیدی یکپارچه از مشتری به شما ارائه دهد تا نمایندگان بتوانند خدمات فوق العاده ای به آن ها ارائه دهند.

4. بخش های بازاریابی و فروش با هم همکاری نمی کنند

برای اینکه درک کنید نرم افزار CRM چیست می توان به این موضوع دقت کرد که آیا بخش های مختلف یک کسب و کار باهم کار می کنند یا خیر؟ از آنجایی که نرم افزار CRM به خوبی می تواند انواع اطلاعات را در خود نگه دارد، به همین خاطر در نقش  تجمع تیم های مختلف نیز قرار می گیرد.
عدم همکاری بین بخش های مختلف بسیاری از مشکلات را برای مشتری به وجود می آورد. به طور مثال وعده هایی که به افراد داده می شود از بین می رود. زیرا به نظر می رسد هیچ کس نمی داند در گذشته مشتری چه رفتارهایی را از خود بروز داده است و با چه سبک خریدارهای خود را انجام داده است.

همسو کردن فرآیندهای تجاری بین فروش، خدمات مشتری، بازاریابی  یک امر دشوار است. اما اگر از فرآیند CRM استفاده شود، همه کارمندان می توانند به داده ها دسترسی داشته باشند، و به راحتی از آن  استفاده کنند.

آن‌ها می توانند به طور مشترک کار کنند و بینش ها، سرنخ ها، مشکلات و سابقه خرید را به اشتراک بگذارند. هنگامی که اطلاعات بین تیم ها به اشتراک گذاشته می شود، بهره وری و کارایی سر به فلک می کشد،داده های اشتباه حذف می شوند و کل شرکت شما به عنوان یک واحد منسجم برای مشتری ظاهر می شود، زیرا شما به تازگی یک سازمان داده محور ساخته اید . این توضیح به راحتی می تواند به سوال CRM چیست ؟ پاسخی قاطع دهد.

5. حساب های با ارزش بالا ناشناخته هستند.

هنگامی که یک مشتری با ارزش وجود دارد پاسخ  CRM  چیست اهمیت پیدا می کند. شما نمی خواهید بهترین مشتریان خود را از دست بدهید، اما اگر ندانید این مشتریان چه کسانی هستند، این موضوع می تواند برای شما مشکل ساز  شود و امکان از دست دادن مشتری را به شدت بالا می برد. بنابراین ابزار CRM می تواند آن‌ها را شناسایی کند تا هر کارمندی که با مشتری روبرو است بتواند آن‌ها را تصدیق کند، مشوق های مناسب را ارائه دهد و آن‌ها را برای افزایش وفاداری مشتری پرورش دهد.

6. مخاطبین داخل یک حساب قابل شناسایی نیستند.

راه‌حل‌های CRM می‌توانند به پیگیری مخاطبین در یک کسب ‌و کار کمک کنند و به تیم‌های فروش و بازاریابی اجازه می دهد  ارتباطات خود را به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود داشته باشند.  راه حل هایی که در سیستم مدیریت مشتریان  وجود دارد، می توانند اطلاعات حساب و تماس خود را از طریق منابع داده شخص ثالث تکمیل کنند تا همه اطلاعات کامل و به روز باشد. بنابراین، اگر مخاطبی شغل خود را تغییر داد، تیم‌های فروش، خدمات و بازاریابی شما از آن مطلع هستند .با این تفاسیر این برنامه به آن‌ها اجازه می‌دهد ، روابط مهم خود را با مشتری حفظ و بازسازی کنند.

7. اطلاعات مشتری ناقص یا نادرست است.

داده های ناقص و کثیف یک مشکل بزرگ برای برندها در سراسر جهان به وجود آورده است. بنابراین راه‌حل‌هایی که CRM ارائه می دهد، به‌طور خودکار اطلاعات حساب و اطلاعات تماس شخص ثالث را به سیستم شما منتقل می‌کند و اطلاعات گمشده‌ای را که فروشندگان نادیده می‌گیرند را بازیابی می کند و هوشمندانه موارد تکراری را حذف می‌کند.

8. پیش‌بینی و گزارش‌دهی دشوار است.

اگر گزارش‌ها همچنان با بارگیری داده‌ها در صفحات گسترده تولید می‌شوند، زمان زیادی برای ایجاد آن‌ها صرف خواهد شد که این موضوع نشان می دهد احتمالاً در راه نا درستی قرار داریم. گزارش های نادرست منجر به برنامه ریزی و پیش بینی اشتباه می شود ، زیرا کارهای اداری وقت گیر و اطلاعات زیاد و به درد نخور، تیم فروش شما را از انجام کاری که باید انجام دهند، یعنی فروش، باز می دارد.بنابراین یک سیستم CRM خوب، داده‌ها را در یک مکان متمرکز و به راحتی در دسترس نگه می‌دارد و گزارش‌دهی و پیش‌بینی دقیق و بی‌درنگ را آسان می‌کند.

چرا باید به سوال CRM چیست ، پاسخ دهیم؟

هنگامی که داده های شما توسط یک پلتفرم CRM سازمان دهی و مدیریت می شود، درک جامع تری از مشتریان خود خواهید داشت که به نوبه خود منجر به اطلاع رسانی هماهنگ تر در بین گروه های فروش و بازاریابی و خدمات می شود. بسیاری از فعالیت‌ها (هم در پشت صحنه و هم در تعاملات مستقیم با مشتری) می‌توانند به صورت دیجیتالی و خودکار انجام شوند که به شما کمک می‌کند تلاش‌های بازاریابی خود را هدف قرار دهید، چرخه‌های فروش را سرعت بخشید و خدمات بهتر و کارآمدتری به مشتریان ارائه دهید. در نهایت، با CRM کاملاً یکپارچه، اطلاعات بیهوده حذف می‌شوند و همکاری بین بخش‌ها را آسان می‌کند.

سناریویی برای سوال CRM چیست؟

بیایید نگاهی به دو سناریو از دیدگاه مشتری بیندازیم.
فرض کنید شما به عنوان یک مشتری محصولی را از شرکتی خریده اید که قبلاً با آن تعامل داشته اید به همین خاطر دوباره به آن خدمات نیاز پیدا کرده اید ، حال می خواهید دوباره خرید خود را تکرار کنید. بنابراین وقتی با  پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرید، نماینده نمی‌داند شما چه کسی هستید، چه چیزی خریداری کرده‌اید یا چه زمانی خرید خود را انجام داده اید. اکنون باید فرآیند خسته کننده ارائه اطلاعاتی را که باید در اختیار نماینده قرار گیرد، مانند مدل یا شماره سریال (که دسترسی به آن‌ها سخت است) را دوباره به آن ها ارائه دهید.

با این شیوه نه تنها زمان ارزشمند خود را تلف می کنید ،  بلکه احساس می کنید برای آن‌ها اهمیت زیادی ندارید، زیرا به نظر می رسد آن‌ها چیزی در مورد شما نمی دانند. حتی اگر خدمات مورد نیاز را دریافت کردید، دفعه بعد که در مورد خرید از آن شرکت اقدام می کنید ، دوباره این فرآیند برای شما تکرار می شود.

حال یک سناریوی دیگر را در نظر بگیرید. شما با پشتیبانی تماس می گیرید. نماینده صرفاً با وارد کردن نام شما در سیستم و تأیید اینکه شما چه کسی هستید، کل سابقه خرید و خدمات شما را در اختیار دارد و مانند مشتری ارزشمندی با شما رفتار می کند. در این هنگام شما چه احساسی پیدا می کنید؟
CRM از نوع دوم تجربه مشتری پشتیبانی می کند. هر تعامل مبتنی بر CRM فرصتی را برای مشتری شما ایجاد می کند تا تجربه شخصی تر و قانع کننده تری داشته باشد. همچنین این موضوع برای ایجاد ارزش ویژه و حس خوب نسبت به برند و بهبود رضایت و فروش بیشتر بسیار کار ساز است و به این ترتیب باعث وفاداری مشتری می شود.

کلام آخر

ما در این مقاله به سؤال CRM چیست پاسخ دادیم  و مواردی را که آن را تحت تأثیر قرار می دهد را بررسی کردیم تا شما اهمیت و تاثیر  سیستم  مدیریت مشتریان را درک کنید و در نهایت بتوانید، فروش خود را افزایش دهید و آن را مورد بررسی قرار دهید.
حال با توضیحاتی که خدمت شما ارائه دادیم، به نظر شما آیا سیستم مدیریت مشتریان یا CRM برای کسب و کار مفید است؟
لطفاً نظر ارزشمند خود را با ما یعنی تیم ماهان تیموری در میان بگذارید.

 سوالات متداول

[sp_easyaccordion id=”155237″]