مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول ارتباط با مشتریان با کسب و کار استفاده می‌کنند که هدف آن بهبود روابط و ارائه خدمات به مشتری و کمک به حفظ او  می کند و در نهایت باعث می شود این موضوع یکی از  روش های جذب مشتری برای فروش بیشتر شود.
سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع‌آوری می‌کنند که این کانال ها می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، کانال های بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی باشد. سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد موارد شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌های مشتریان به کارکنان مشتری ارائه دهند.

تاریخچه به وجود آمدن CRM

شاید از خود بپرسید CRM چیست؟ برای پاسخ به این سؤال باید گفت CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management به معنای ارتباط با مشتریان است . این در حالی است بزرگ ترین اقدامات  هنگام استفاده از اینترنت در سال های 1980 زمانی که کامپیوترهای کوچک خانگی تولید شدند برای این مبحث اتفاق افتاد.

در این زمان مایک ماهنی و پت سالیوان اولین نرم افزار را برای مدیریت مخاطبان اختراع کردند که می توان آن را اولین نمونه از  CRM دانست با نام  ACT روانه بازار شد. این نرم افزار به راحتی شرایط را برای کسب و کارها فراهم کرد تا بتوانند ارتباطاتی را که با مخاطب خود داشتند ذخیره کنند و از آن ها برای بهبود مشاغل خود استفاده کنند.

از آنجایی که این یک نمونه اولیه بود نمی توانست اطلاعات مربوط به فروش را ثبت کند به همین خاطر با استقبال زیادی روبرو نشد اما درنهایت با رشد و پیشرفت تکنولوژی در دهه 1990 این مشکل برطرف شد و کم کم به شکل گیری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت امروزی کمک کردند که با تلفیق آن با نرم افزارهای برنامه ریزی به بلوغ خوبی رسید.

چرا مدیریت ارتباط با مشتریان به کسب و کارها سود می رساند؟

استفاده از سیستم‌های CRM یا همان سامانه ارتباط با مشتریان می‌تواند برای سازمان‌های مختلف از کسب‌وکارهای کوچک گرفته تا شرکت‌های بزرگ، از طریق:

1. دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهایی که او گذشته انجام داده و سابقه تعامل می تواند به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک کند تا خدمات بهتر و سریع تری به مشتریان ارائه دهند.

2. جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا روندها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود را از طریق گزارش‌دهی و ویژگی‌های نموداری و آماری شناسایی کنند.

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

اگر بخواهیم به صورت علمی به سوال CRM چیست پاسخ دهیم باید بگوییم، در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری را با هم ادغام می‌کند و آن‌ها را در یک پایگاه داده واحد CRM مستند می‌کند تا کاربران مربوطه بتوانند راحت‌تر به آن دسترسی داشته باشند و آن را مدیریت کنند.

در ادامه با گذشت زمان و پیشرفت بیشتر، بسیاری از عملکردهای جدید به سیستم های CRM اضافه شده اند تا آن‌ها را بهینه تر کنند. برخی از این عملکردها شامل ضبط تعاملات مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی یا کانال های دیگر است. بسته به قابلیت های سیستم، اتوماتیک کردن فرآیندهای مختلف اتوماسیون گردش کار، مانند وظایفی که افراد باید انجام می دادند، تقویم های اجرای کارها و هشدارها انجام می شود و به مدیران توانایی ردیابی عملکرد و بهره وری را بر اساس اطلاعات ثبت شده در سیستم می دهد.

اتوماسیون بازاریابی ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان با قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی می‌توانند کارهای تکراری را برای افزایش تلاش‌های بازاریابی در نقاط مختلف چرخه فروش برای تولید سرنخ به صورت خودکار درآورند. به عنوان مثال، زمانی که مشتریان بالقوه فروش وارد سیستم می شوند، ممکن است به طور خودکار محتوای بازاریابی ایمیلی را با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار ارسال کند.

اتوماسیون نیروی فروش و ابزارهای آن ، تعاملات مشتری را ردیابی می کنند و عملکردهای تجاری خاصی را در چرخه فروش که برای دنبال کردن سرنخ ها، به دست آوردن مشتریان جدید و ایجاد وفاداری مشتری ضروری هستند، به صورت خودکار در می‌آورد.

اتوماسیون مرکز تماس

اتوماسیون مرکز تماس که برای کاهش جنبه های خسته کننده کار نماینده طراحی شده است، ممکن است شامل صدایی از پیش ضبط شده باشد که به حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می کند. ابزارهای نرم افزاری مختلفی که در اختیار نماینده قرار داده می شوند، نماینده و یا مسئول مدیریت ارتباط با مشتریان به کمک آن می تواند درخواست های مشتری را به منظور کاهش طول تماس و ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری، رسیدگی کند. بنابراین ابزارهای مرکز تماس خودکار، مانند ربات‌های گفتگو، می‌توانند تجارب کاربر را بهبود بخشند.

فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان.

یکی از روش های جذب مشتری برای فروش بیشتر  استفاده از موقعیت جغرافیایی است .برخی از سیستم‌های CRM شامل فناوری‌هایی هستند که می‌توانند کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان فیزیکی مشتریان ایجاد کنند، که گاهی اوقات با برنامه‌های مبتنی بر GPS مبتنی بر مکان (سیستم موقعیت‌یابی جهانی) یکپارچه می‌شوند. فناوری موقعیت جغرافیایی همچنین می تواند به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا تماس برای یافتن چشم انداز فروش بر اساس مکان مورد استفاده قرار گیرد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای رسانه های اجتماعی

ابزارهای CRM به طور خاص برای پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا روابط با مشتری را تقویت کنند و احساسات مشتری را در مورد برند را مورد بررسی قرار دهند.

اتوماسیون گردش کار

سیستم‌های CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیندها را با ساده‌سازی کارها ، آن ها را بهینه و کارمندان را قادر می‌سازد روی کارهای خلاقانه و سطح بالا تمرکز کنند. در مدیریت رهبری سرنخ‌های فروش را می‌توان از طریق CRM ردیابی کرد و تیم‌های فروش را قادر ساخت تا داده‌ها را برای سرنخ‌ها در یک مکان وارد، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.

مدیریت منابع انسانی (HRM)

سیستم های CRM به ردیابی اطلاعات کارکنان، مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایای درون یک شرکت کمک می کنند. این امر بخش منابع انسانی را قادر می سازد تا به طور مؤثرتری نیروی کار داخلی را مدیریت کند.

تجزیه و تحلیل

تجزیه و تحلیل در CRM به تحلیل داده های کاربران می پردازد و با کمک به ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند، به ایجاد نرخ رضایت مشتری بهتر کمک می کند.

هوش مصنوعی

فناوری‌های هوش مصنوعی، در پلت‌ فرم‌های CRM برای اتوماتیک کردن وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش‌بینی رفتارهای مشتری در آینده و موارد دیگر ساخته شده‌اند.

مدیریت پروژه

برخی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان CRM دارای ویژگی هایی هستند که به کاربران کمک می کند تا جزئیات پروژه مشتری مانند اهداف، استراتژی ها، فرآیندها، مدیریت ریسک و پیشرفت را پیگیری کنند.

ادغام نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری با سایر نرم افزارها مانند سیستم‌های مرکز تماس و برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) باعث شده است یک سیستم یکپارچه به وجود آمده است که نتیجه مطلوب تری را به همراه دارد.

انواع فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری CRM

چهار فروشنده اصلی سیستم های CRM در دنیا وجود دارند که عبارت‌اند از سلس فورس Salesforce، مایکروسافت Microsoft، ساپ SAP و اوراکل Oracle با این حال سایر ارائه دهندگان از محبوبیت بسیار پایین تری برخوردار هستند. با این حال انواع فناوری های CRM ارائه شده به شرح زیر است:

CRM مبتنی بر فضای ابری

با استفاده از CRM که از محاسبات فضای ابری استفاده می کند، به عنوان SaaS (نرم افزار به عنوان سرویس) یا CRM درخواستی شناخته می شود، داده ها در یک شبکه خارجی و از راه دور ذخیره می شود که کارمندان می توانند در هر زمان و هر جایی که اینترنت وجود دارد، گاهی اوقات با یک سوم سرعت اینترنت به آن دسترسی داشته باشند. قابلیت‌های استقرار سریع و نسبتاً آسان فضای ابری برای شرکت‌هایی با تخصص یا منابع محدود فناوری جذابی محسوب می شود.

امنیت داده‌ها نگرانی اصلی شرکت‌هایی است که از سیستم‌های مبتنی بر فضای ابری استفاده می‌کنند، زیرا این شرکت ها به ‌طور فیزیکی ذخیره‌سازی و نگهداری داده‌های خود را کنترل نمی‌کند. اگر ارائه‌دهنده فضای ابری از ادامه کار منصرف شود یا به طور کل توسط شرکت دیگری خریداری شود، داده‌های آن ها ممکن است به خطر بیفتد یا از بین برود. چنین مشکلاتی در سازگاری همچنین ممکن است زمانی ایجاد شود که داده ها در ابتدا از سیستم داخلی یک شرکت به فضای ابری منتقل شوند.

ممکن است شرکت ها CRM ابری را به عنوان گزینه ای مقرون به صرفه تر در نظر بگیرند. فروشندگان معمولاً از کاربر بر اساس اشتراک هزینه می گیرند و گزینه پرداخت ماهانه یا سالانه را ارائه می دهند. با این حال، این هزینه ها ممکن است همچنان نگران کننده باشد، زیرا پرداخت هزینه اشتراک برای نرم افزار می تواند در طول زمان پرهزینه تر از مدل های ذخیره سازی فیزیکی باشد.

مدیریت ارتباط با مشتریان در محل

این سیستم مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات را با استفاده از نرم افزار CRM بر عهده شرکت می‌گذارد. با این رویکرد، شرکت به جای خرید اشتراک سالانه از یک ارائه دهنده CRM در فضای ابری، مجوزها را از قبل خریداری می کند.
این نرم افزار بر روی سرورهای خود شرکت قرار دارد و کاربر هزینه هر گونه ارتقاء را بر عهده می گیرد. همچنین معمولاً برای یکپارچه‌سازی کامل داده‌های یک شرکت به یک فرآیند نصب طولانی‌مدت نیاز دارد. شرکت هایی با نیازهای پیچیده CRM ممکن است از فضای ذخیره سازی فیزیکی بهره مند شوند.

تکامل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

سیستم های CRM بسیار فراتر از عملکردهای سنتی یعنی داشتن یک پروفایل ساده از مشتری حرکت کرده اند.

CRM با منبع باز

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با منبع باز کد منبع را در دسترس عموم قرار می‌دهد و شرکت‌ها را قادر می‌سازد بدون هیچ هزینه‌ای برای شرکتی که از سیستم استفاده می‌کند، تغییراتی را انجام دهند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان منبع باز همچنین افزودن و سفارشی‌سازی لینک‌های داده در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی را امکان‌پذیر می‌کنند و به شرکت‌هایی که به دنبال بهبود شیوه‌های CRM اجتماعی هستند، کمک می‌کنند.
اتخاذ هر یک از این روش‌های استقرار CRM با توجه به نیازها، منابع و اهداف تجاری یک شرکت بستگی دارد، زیرا هر کدام هزینه‌های متفاوتی را تحمیل می کنند.

نمونه های مدیریت ارتباط با مشتری در عمل

نمونه هایی از استفاده از CRM بسته به نوع و هدف سیستم CRM خاص متفاوت است.

مرکز تماس

به طور سنتی، شیوه های دریافت داده برای سیستم های CRM مسئولیت بخش فروش و بازاریابی و همچنین نمایندگان مرکز تماس بوده است. تیم‌های فروش و بازاریابی سرنخ‌ها را تهیه می‌کنند و سیستم را با اطلاعات در طول چرخه ارتباط با مشتری به‌روزرسانی می‌کنند و مراکز تماس، داده‌ها را جمع‌آوری و سوابق سابقه مشتری را از طریق تماس‌های خدماتی و تعاملات پشتیبانی فنی بازبینی می‌کنند تا در نهایت بتوانند به کمک آمار راه درست را در پیش بگیرند.

مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی در CRM شامل مشاغلی است که مستقیماً از طریق پلتفرم های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک، توییتر و لینکدین با مشتریان درگیر می شوند. رسانه‌های اجتماعی یک تالار گفتگوی آزاد را برای مشتریان ارائه می‌دهند تا تجربیات خود را با یک برند خواه در حال ابراز نارضایتی یا تبلیغ محصولات باشند به اشتراک بگذارند.

برای افزودن ارزش به تعاملات مشتری در رسانه‌های اجتماعی، کسب‌وکارها از ابزارهای مختلف CRM اجتماعی برای رصد کردن مکالمات استفاده می کنند. به طور مثال آن ها از ذکر نام برند گرفته تا فراوانی کلمات کلیدی ، برای تعیین مخاطبان هدف بهره می گیرند. ابزارهای دیگر برای تجزیه و تحلیل بازخورد رسانه های اجتماعی و رسیدگی به سؤالات و مشکلات مشتری طراحی شده اند.

شرکت‌ها علاقه‌مند به جذب احساسات مشتری، مانند احتمال توصیه محصولات و رضایت کلی مشتری خود برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی و خدمات هستند. بنابراین شرکت‌ها سعی می‌کنند داده‌های مدیریت ارتباط با مشتری CRM اجتماعی را با سایر داده‌های مشتری به‌دست‌آمده از بخش‌های فروش یا بازاریابی ادغام کنند تا یک دیدگاه واحد از مشتری به دست آورند.

کلام آخر

مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از راه هایی است که اطلاعات و داده های مختلف را از مشتری دریافت می کند و رفتارهای تکراری او را مورد بررسی قرار می دهد و در نهایت برای فروش بیشتر برنامه هایی را تدوین می کند. با این حال اطلاعات در این برنامه یا در فضای ابری ذخیره می شوند و یا در فضاهای فیزیکی در خود سازمان ذخیره می شوند.این در حالی است که ما در این مقاله به این سوال هم پاسخ دادیم که CRM چیست؟ و مدیریت آن در شبکه های اجتماعی را نیز مورد بررسی قرار دادیم.
با این توضیحاتی که خدمت شما ارائه کردیم به نظر شما چه نوع برنامه های دیگری از مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارد؟
لطفاً نظر ارزشمند خود را با ما یعنی تیم ماهان تیموری در میان بگذارید؟

سوالات متداول