تجربه مشتری

سلام ماهانی های عزیز، وقتتان بخیر. امیدوارم که حالتان عالی باشد.امروز می خواهیم درباره مقاله تجربه مشتری با شما صحبت کنیم.

تجربه مشتری، عامل اصلی متمایز کننده‌ی کسب و کار شما است؛ نه قیمت یا محصول!

امروزه دیگر همه می دانیم که کاربران و مشتری ها بر اساس تجربه ای که از خرید داشته اند ، تصمیم می گیرند که بار دیگر از ما خرید کنند یا خیر؟

اگر می خواهید در کسب و کارتان به گونه ای عمل کنید که هر مشتری برای بار دوم هم سراغ شما بیاید و مشتری ثابت شما بشود،می بایست در زمینه تجربه مشتری، آموزش ببینید .

در این مقاله می خواهیم مبحث تجربه مشتری را به صورت کامل و مفصل برایتان توضیح بدهیم بنابراین تا انتها این مقاله همراه من باشید.

پیشنهاد ما به شما : آموزش فروش

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری حاصل مجموعه ادراکات احساسی یا منطقی مشتری در طول هرگونه تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با یک کسب و کار است.در نتیجه اینکه شما بدانید چقدر در خلق یک تجربه مشتری موثر، عالی و لذت بخش موفق بوده اید به شما نشان خواهد داد که چقدر می توانید به آینده کسب و کار خود امیدوار باشید.

بنابراین سنجش تجربه مشتری قطعاً یکی از مهم ترین اصولی است که برای ارائه یک تجربه مشتری خوب باید به آن توجه کرد. در ادامه با اصول کلیدی خلق یک تجربه مشتری عالی آشنا می شویم.

البته در بحرانها، کسب و کارها نیازمند ایجاد تغییر در برنامه مدیریت تجربه مشتری خود هستند. برای رفع نگرانی مشتریان و حفظ اعتماد آنها در روزهای سخت و پرتنش باید استراتژی های خود برای مشتری مداری در بحران را تغییر دهید.

هاروارد بیزینس ریویو، تجربه مشتری را مجموع کلیه تعاملات مشتری با یک سازمان می‌داند و آن را اینگونه تعریف می کند؛ از آشنایی اولیه مشتری با سازمان و یافتن محصول/خدمت سازمان گرفته تا خرید و تداوم استفاده از محصول/خدمت و ارتباطات با اکانت‌های اجتماعی سازمان. کلیه این تعاملات در کنار یکدیگر لحظات کلیدی(Key Touchpoints) را برای مشتری رقم می‌زنند که تجربه وی از سازمان را شکل می‌دهد.

اگر به کلیه تعاملات مشتری با سازمان که تجربه مشتری را رقم می‌زند، به مانند یک سفر نگاه کنید(Customer Journey)، خدمات مشتری تنها یک ایستگاه از این سفر است که بر تعاملات با مشتری نیازمند پشتیبانی متمرکز است. در حالیکه تجربه مشتری، تصویری بزرگتر از تعاملات قبل و بعد از خدمات مشتری است و بر تمامی ایستگاه‌های سفر مشتری در سازمان تمرکز می‌کند. در واقع شامل هر آن چیزی است که سازمان به مشتری پیشنهاد می‌کند و ارائه می‌دهد؛ از کیفیت خدمات مراقبت از مشتری گرفته تا بازاریابی، بسته‌بندی، ویژگی‌های محصول/خدمت، سهولت استفاده از محصول/خدمت و … .

فرض کنید در خرید محصول از فروشگاهی آنلاین با مشکل مواجه شده‌اید و واحد خدمات مشتری برای جلب رضایت، به شما یک کد تخفیف برای خرید بعدی داده است. وقتی می‌خواهید خرید جدید خود را انجام دهید، وب‌سایت موبایل فروشگاه آنلاین مذکور ایراد دارد، عکس و توضیحات محصول موردنظر مشخص نیست و … . در این مثال هرچند خدمات مشتری از دیدکاه شما عملکرد رضایت‌بخشی داشته است، اما کل تجربه تعامل با فروشگاه نامطلوب بوده است.

حال قسمت های مختلف یک شرکت و یا یک کسب و کار را با هم بررسی خواهیم کرد و نحوه تاثیرگذازی آن ها در این امر را مورد آنالیز قرار می دهیم.

بازاریابی:

واحد بازاریابی، در مقایسه با واحد فروش و پشتیبانی، معمولا ارتباط مستقیمی با مشتریان ندارد. اما از محتوای کمپین‌های تبلیغاتی گرفته تا دسته‌بندی مشتریان هدف، این واحد در حال شکل‌دهی به درک برند(Brand Perception) مخاطبان سازمان است.

تیم بازاریابی شما احتمالا روی جذب مشتری تمرکز دارد، بنابراین اونها بهترین دیدگاه را نسبت به آگاهی از برند و انتظارات مشتریان دارند. اونها میتوانند به شما بگویند مشتریان از کدوم محتوا استقبال بیشتری کردن و چه فعالیت‌هایی بیشترین سرنخ‌های با کیفیت ر به دنبال دارد.

با نظرسنجی از تیم بازاریابی می‌توانید دیدگاه مشتریان نسبت به کسب و کارتان رو بهتر درک کنید و به شکل بهتر اعتبارِ خودتان را افزایش بدید.

فروش:

بعد از خرید و دریافت محصول/خدمت، تعامل مشتری با سازمان یا برند ادامه پیدا می‌کند. رضایت از محصول، به میزان انطباق روند نصب و راه‌اندازی و کیفیت ویژگی‌های محصول/خدمت با انتظارات مشتری بازمی‌گردد. بنابراین دریافت بازخورد مشتری در لحظات کلیدی و رفع موانع است که یک مشتری را وفادار و مشعوف و دیگری را ناراضی و بدگو می‌کند.

محصول:

بعد از خرید و دریافت محصول/خدمت، تعامل مشتری با سازمان یا برند ادامه پیدا می‌کند. رضایت از محصول، به میزان انطباق روند نصب و راه‌اندازی و کیفیت ویژگی‌های محصول/خدمت با انتظارات مشتری بازمی‌گردد. بنابراین دریافت بازخورد مشتری در لحظات کلیدی و رفع موانع است که یک مشتری را وفادار و مشعوف و دیگری را ناراضی و بدگو می‌کند.

راهکارهای بهبود تجربه مشتریان:

بخشی از تجربه مشتری می‌تواند به این مربوط باشد که اون ها در فرایند خریدشان با چه افرادی تعامل دارند. اگه کارمندانتان ابزارهای لازم را نداشته باشند و یا مورد قدردانی قرار نگیرند، ممکنه عملکردشان افت کند.

در صورتی که تجربه مشتریان در حال حاضر وضعیت جالبی ندارد، می‌توانید برای ارتقاء عملکرد کارمندانتان کارهای زیر را انجام بدید:

• با کمک ابزارهای دریافت بازخورد، نقاط درد و تاثیرگذار روی عملکرد کارمندان رو شناسایی کنید
• فرایند سیستماتیک فعلی، از پروتکل مرکز تماس گرفته تا نرم‌ افزار CRM رو مجددا بررسی کنید
• فرایندها رو اصلاح کنین تا تجربه مشتریان مثبت تری رو به دست بیارید

ممکن است تجربه مشتریان به خاطر عدم توجه به شعار یا تعهدات شرکت کاهش پیدا کرده باشد. در این صورت باید مدیران بالارده، مدیرها و کارمندانتان را ارزیابی کنید تا مطمئن بشوید همگی در مسیر شعار و لحن برند یا شرکت حرکت می‌کنند.

مطمئن بشوید تجربه کارمندانتان هم مثبت باشد چون احتمال اینکه تجربه مشتریان را بهبود ببخشد بالاتر می رود.

درک شخصیت مشتری

لازم است توجه داشته باشید که اشتباه قرار دادن مخاطب هدف برای کسب و کارتان ، می تواند وقت و هزینه های بسیاری را از شما به هدر بدهد. بنابراین اگر می خواهید که از این قبیل از تجربه های ناموفق را در کسب و کارتان نداشته باشید، می بایست یک نمودار مسیر تعامل مشتری برای کسب و کارتان بر اساس اصول روان شناختی و جمعیت شناختی از قبیل سن، جنسیت،برخی جزئیات دیگر را ؛ ترسیم کنید و بر اساس آن برای آینده کسب و کار و یا شرکتتان تصمیم گیری کنید.

اطلاع از رفتار مشتری به کمک می کند تا خواسته ها و تمایلات او را به درستی شناسایی کنید . تا در مواقع حساس بتوانید بهترین تصمیم را در خصوص فروش و نوع خدمات رسانی به مشتری ها ، اتخاذ نمایید.

ریزش مشتری را یاد بگیرید

بر اساس تحقیقات انجام شده؛ نتیجه گرفته شده است که اگر بتوانید نرخ ماندن مشتری را 5% افزایش دهیم، سود کسب و کارمان بین 25% تا 95% افزایش پیدا می کند. یکی از بهترین کارهایی که می توانید انجام دهید این است که از ابزارهای تحلیلگر در وب سایت و یا در اپلیکیشن خود استفاده کنید تا بتوانید به نتایج مناسب و مطلوبی برسید ، برای مثال می توانید متوجه شوید که در کدام قسمت از سایت ، افراد مدت زمان کمتری را در آن سپری می کنند.

حال با توجه به اطلاعاتی که به دست آورده اید می توانید نتیجه گیری کنید که چه مطالب و یا خدمات و یا حتی محصولاتی برای مشتریان جذاب می باشد و چه مطالبی جذابیتی برای کاربر ندارد و علاقه ای ندارد تا وقت خود را برای آن بگذارد.

توجه داشته باشید ، اینکه به هر حال بعضی از مشتری ها از ما جدا خواهند شد و دیگر از ما خرید نخواهند کرد. و این یک امر طبیعی در کسب و کار است. اما شما به این مسئله توجه کنید که چرا و به چه دلیل این مشتری از شما جدا شد؟ دلایلی که فکر می کنید ممکن است باعث این اتفاق شود را یادداشت کنید و از آن به عنوان یک تجربه مفید یاد کنید. و در ادامه مسیر کاری خود در کسب و کارتان و یا در شرکتتان از آن استفاده کنید و سعی کنید با این روش ها ، مخاطبان و مشتریان بیشتری را برای خود به دست آورید.

نقش پر رنگ کارشناسان پشتیبانی

به یک نکته توجه ویژه داشته باشید و آن این است که ؛مسلما پس از تصمیم خرید یک کالای اینترنتی، می‌توان روند خرید را به صورت آنلاین، سریع و خیلی ساده تکمیل کرد. تجربه‌ ای که از مخاطبان پیدا کرده اید، از خریدهایی که انجام شده است باعث می‌شود تا افراد یک کسب و کار را به دیگران پیشنهاد کرده و خود نیز بار دیگر خرید داشته باشند.

اما توجه داشته باشید فروش کالا تنها آغازی برای جذب مشتری می باشد و چالش جدید عرضه خدمات پس از فروش برای  تجربه مشتری مثبت می‌باشد. خدمات پشتیبانی ضعیف یک برند اولین دلیلی می باشد  که مشتریان به سراغ برندهای تجاری دیگر می‌‌روند.

در واقع همیشه یادتان باشد که بهترین مشتریان شما تا زمانی بهترین مشتری شما هستند، که پیشنهاد بهتری دریافت نکرده باشند.

دلیل انصراف مشتریان از خرید

یکی از رایج ترین دلایل انصراف مشتریان از خرید، کند بودن چرخه فروش می باشد. در واقع مشتری خسته می شود و یا شاید اصلا حوصله این بحث را ندارد که در خرید کردن معطل شود. شما می بایست فرآیند خرید را به گونه ای تنظیم کنید که مشتری به هیچ عنوان وقتش گرفته نشود.

اگر فروش خود را از طریق فضای آنلاین و در وب سایت انجام می دهید ، سعی کنید صفحات اضافی در خرید را حذف کنید، زودتر کاربران را به درگاه پرداخت متصل کنید. زمانی که  کاربر می خواهد در وب سایت شما ثبت نام کند، اطلاعات اضافی و یا بیش از حد از او نخواهید که کاربر از ثبت نام کردن منصرف شود. در کل تمامی اتفاقات باید به گونه ای باشد که کاربران به هیچ عنوان معطل نشوند.

تجزیه و تحلیل NPS

هنگامی که دارید NPS را تجزیه و تحلیل می کنید، سعی کنید که داده ها را به صورت جمع در بین تیم ها در نظر بگیرید.

 می توان به یک نکته اصلی پی برد و آن هم این مطلب می باشد که از آنجا که چندین تیم تجربه کلی مشتری شما را تحت تأثیر قرار می‌دهند، شما به یک تصویر واضح و مشخص و قابل اندازه گیری از عملکرد نیاز خواهید داشت که این از چندین داده به دست می‌آید.

برای مثال، NPS  برای استفاده در محصول چه می باشد؟ NPS برای تیم‌های خدمات مشتری از طریق کانال‌های ارتباطی (تلفن، ایمیل، چت و غیره) چیست؟ NPS برای فروش چگونه می باشد؟ NPS برای شرکت در یک وبینار بازاریابی چگونه محاسبه می شود؟

به یک نکته بسیار مهم توجه کنید که تجزیه و تحلیل NPS از چند نقطه تماس در طول سفر مشتری به شما نشان می‌دهد که  ،چه چیزهایی را باید در کسب و کارتان  بهبود ببخشید و در چه زمینه‌ای دارید بسیار خوب و عالی  عمل می‌کنید.و می توانید نتیجه گیری کنید که در چه زمینه ای اصلا هم خوب عمل نمی کنید؟ این در حالی پیش می آید که به مشتریان نشان می‌دهید که به آن‌ها گوش می دهید و برای صحبت های آنها ارزش قائل هستید و به آنها اهمیت می دهید.

شما می توانید با کسب امتیاز NPS،  عملکرد تیم‌های خود را به خوبی ارزیابی کنید تا اطمینان برایتان حاصل شود که در مجموع تیم شما عملکرد خوبی دارد. همچنین با استفاده از این اطلاعات و داده هایی که دریافت کرده اید، ممکن است تصمیم بگیرید که برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان خود، عمیق کردن روابط خود با مخاطبان (مشتریان) و بهبود روابط خود و حفظ وفاداری آنها، بازخورد مشتری (چه مثبت و چه منفی) را پیگیری نمایید و بتوانید بر اساس آن تصمیم گیری کنید که چگونه می توانید مشتری های ناراضی را ، راضی کنید و چگونه می توانید مشتری هایی که از شما یکبار خرید کرده اند را تبدیل به مشتری های وفادار کنید و حتی چگونه می توانید مشتری های وفادار خود را حفظ نمایید؟

تمامی این اطلاعات و همین طور نحوه تصمیم گیری شما از تجزیه و تحلیل NPS به دست می آید. بنابراین تمام تلاش خود را انجام دهید تا به نتیجه گیری فوق العاده ای در این خصوص برسید.

سخن پایانی

از اینکه تا پایان این مقاله همراه من بودید از شما متشکرم. در این مقاله سعی کردیم که مبحث تجربه در خرید مشتری را برایتان توضیح بدهیم. اگر در خصوص این مقاله نظر و یا صحبت خاصی دارید ،می توانید در بخش نظرات برایمان بنویسید و مطمئن باشید که کارشناسان مجموعه ماهان تیموری با اشتیاق پاسخگو شما خواهند بود.