رضایت مشتری

خلاصه مطلب

اهمیت رضایت مشتری با ظهور عصر تحول دیجیتال و استفاده روزافزون کاربران  از اینترنت و فضای مجازی به شدت افزایش پیدا کرده است. با
تیم تولید محتوا ماهان تیموری
تیم تولید محتوا ماهان تیموری
5/5
فهرست مطالب

اهمیت رضایت مشتری با ظهور عصر تحول دیجیتال و استفاده روزافزون کاربران  از اینترنت و فضای مجازی به شدت افزایش پیدا کرده است. با توجه به دسترسی سریع و آسان کاربران اینترنتی به اطلاعات، اگر مشتری از محصول و خدمات کسب و کار شما احساس نارضایتی بکند، کسب و کار شما را ترک کرده و سراغ رقیب شما برای دریافت احساس خشنودی بیشتر می رود.

امروزه مشتری مداری،بر اساس خشنودی مشتری در بازاریابی، مورد توجه ویژه مدیران قرار گرفته است. کسب و کار های ایرانی بیش از پیش تلاش می کنند با پاسخ مناسب به خواسته ها و انتظارات مشتری رضایت او را جلب کنند. اگر سرویس یا محصول شما دقیقاً نیازهای مشتری را سناسایی و سپس برطرف کند و زندگی را برایش ساده تر و خشنودی بخش تر کند قطعاً شما توانسته اید در زمینه رضایت مشتری گام بزرگی را بردارید. فراموش نکنید که شما می توانید فراتر از انتظار مشتری عمل کنید و او را غافلگیر کنید،شما با این کار دقیقا گام بزرگی در جلب خشنودی مشتری برداشته اید و در این صورت شما نه تنها توانسته اید خشنودی مشتری را جلب کنید بلکه با رقم زدن یک تجربه مشتری عالی او را به یک مشتری وفادار برای کسب و کارتان تبدیل کرده اید.

پیشنهاد ما به شما : آموزش فروش

تعریف رضایت مشتری

تعریف رضایت مشتری

این موضوع ، نتیجه یک تجربه مشتری مثبت می باشد  که حاصل تعاملات خوب فروشنده با مشتریان است. به عبارت دیگر، رضایت مشتری همان احساس خوبی است که در نتیجه‎ ارتباط موثر در جهت موفقیت مشتری با کسب و کار شما برای مشتری ایجاد شده است.

رضایت از محصول یا خدمات و برآورده شدن نیازهای مشتری به روشی ساده و راحت از جمله مواردی هستند که تعریف رضایت مشتری را در بر می‎ گیرند. بهتر است بدانید که افزایش رضایت مشتری یکی از عوامل موثر در ایجاد حس وفاداری مشتری بوده و تضمین دهنده دوام تعاملات مشتری با کسب و کار شما خواهد بود. از این رو، می‎ توان گفت که خشنودی مشتری، مهمترین گام در جهت کسب وفاداری مشتری به شمار می ‎رود.

شاخص رضایت مشتری (CSAT) یکی از روش ‎هایی است که سازمان‎ ها با استفاده از آن میزان خشنودی مشتریان خود را ارزیابی می ‎کنند. این شاخص در واقع، میانگین امتیازی است که مشتریان در این نظرسنجی  به شما می دهند. یکی دیگر از راه‎ های سنجش خشنودی مشتری، شاخص خالص مروجان (NPS) است. شاخص مذکور، احتمال معرفی و توصیه برند شما توسط مشتری به دوستان و آشنایانش را بررسی می ‎کند. شاخص تلاش مشتری (CES) هم میزان سادگی و سهولت تعامل مشتری با کسب و کار شما را می‎ سنجد. معیارهای سنجش رضایت یا خشنودی مشتری در اصل با هدف میزان موفقیت کسب و کار در ارائه تجربه مشتری خوب، یافتن نقاط ضعف مسیر سفر مشتری و پیش بینی رفتار مشتری مورد استفاده قرار می ‎گیرند.

چرا رضایت مشتری مهم است؟

چرا رضایت مشتری مهم است؟

شاید کسانی که تجربه زیادی در دنیای تجارت و بازاریابی ندارند یا به صورت دقیق و واضح نمی‌دانند رضایت یا به عبارتی خشنودی مشتری چیست؟ با خود فکر و تصور می کنند که مهمترین مسأله کسب‌وکار آنها این است که یک ایده‌ی جذاب داشته باشند یا اینکه محصول آنها چیز خارق‌العاده‌ای باشد تا بتوانند رشدی سریع را تجربه کنند.

در پاسخ به آنها باید گفت درست است که شما باید محصولات عالی ارائه دهید و قیمت رقابتی داشته باشید، اما آینده‌ی کسب و کار شما به تجربه‌ای که مشتریان از خدمات و محصولات‌تان _در هر قسمتی از قیف فروش– دارند وابسته است.

این مسأله در دنیای جدید کسب‌وکار به قدری مهم است که شرکت مشاوره Walker در گزارش سال ۲۰۲۰ خود پیش بینی می‌کند که:

تجربه مشتری، عامل اصلی متمایز کننده‌ی کسب و کار شما است؛ نه قیمت یا محصول!

اولین و مهم‌ترین عامل، تجربه‌ای است که شما برای مشتری خلق می کنید. در واقع این یعنی فاکتور اول و آخر شما برای سنجش موفقیت، رضایت مشتری می باشد.

معنی رضایت مشتری در کسب و کار چیست؟

رضایت مشتری در کسب و کار

شاخصی است که مشخص می‌کند محصول، خدمات و تجربه‌ی کلی از برند شما، انتظارات مشتری را برآورده می‌کند یا خیر.

اینکه چطور می‌توان رضایت سنجی مشتری را تضمین کرد و میزان خشنودی مشتری را اندازه‌گیری و سنجش نمود ، از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت است؛ بعضی از کسب و کارها ممکن است بر اساس میزان بازگشت و تکرار خرید مشتری، خشنودی مشتری  را ارزیابی کنند در حالی که بعضی دیگر ممکن است رضایت سنجی مشتری را بر اساس شاخص‌های عددی که حاصل آنالیز داده‌ها و بازخوردهای مشتریان است اندازه‌گیری کنند.

شاید این موضوع خیلی ساده و بچگانه به نظر برسد اما به عنوان یک اصل اساسی در شرکت‌های بزرگ و مطرح پذیرفته شده و قابل درک است

برای درک بهتر این موضوع به آمار زیر دقت کنید:

محققان شرکت واکر به این نتیجه رسیدند که ۸۶ درصد از کاربران حاضرند برای یک جنس مشابه مبلغ بیشتری بپردازند اما تجربه‌ی بهتری داشته باشند.

تجربه مشتری چیزی است که آینده شرکت‌ها به آن وابسته است. کسب و کارها در حال تمرکز بر رضایت سنجی مشتری و تجربه مشتری و همین طور رضایت مشتری در بازاریابی هستند و مشتریان در حال پیدا کردن برندهایی هستند که برای آنها تجربه‌ای جدیدتر و بهتر می‌سازند و می توانند با خرید کردن از آنها حس و حال خوبی پیدا کنند.

چگونه رضایت مشتری را به دست آوریم؟

چگونه رضایت مشتری را به دست آوریم؟

شما می بایست به عنوان صاحب و یا مدیر یک کسب و کار به این نکته توجه داشته باشید که هر چه قدر هم در کسب و کارتان موفق باشید اما هیچ گاه نمی توانید همه ی مشتریان خود را راضی نگه دارید. اما می توانید با به کاربردن روش ها و استراتژی هایی که در ادامه مقاله به آنها اشاره خواهم کرد ، میزان و نرخ این رضایت را افزایش دهید و تعداد افراد ناراضی از کسب و کارتان را به حداقل برسانید.

1-بررسی عملکرد سازمان: زمانی که شما عملکرد سازمان و یا شرکتتان را به صورت دقیق بررسی و تحلیل می کنید تا مشکل و اختلالی برای مشتری به وجود نیاید، در مجموع دارید به بهتر شدن راندمان کاری خود و افزایش رضایتمندی مخاطبان خود کمک می کنید. بنابراین توان و تمرکز خود را بر روی این موضوع قرار دهید که به آماری دقیق از عملکرد کسب و کارتان برسید و نسبت به آن بتوانید به بهترین شکل ممکن تصمیم گیری کنید.

2-اعطای هدایا به مشتریان: یکی از راه هایی که می تواند به افزایش این رضایتمندی در بیزینس شما کمک بسیاری کند ، این مطلب می باشد که شما برای مشتریان وفادار خود پاداش و یا هدیه ای در نظر بگیرید. زمانی که این شیوه را در کسب و کارتان پیاده سازی می کنید باعث می شود که مشتریانتان به این نتیجه برسند که شما برای آنها ارزش قائل هستید و به منفعت آنها هم فکر می کنید.

در اصل با انجام این عمل به مشتریان وفادار خود نیز این حس را منتقل می کنید که قدردان حضور و خرید آنها هستید بنابراین پیاده سازی این استراتژی در کسب و کارتان باعث می شود نرخ رضایت  مخاطبان شما افزایش پیدا کند و همیشه شما و بیزینسی که دارید در ذهن آنها ماندگار باشد.

3-تعامل داشتن با مشتری:

تعامل داشتن با مشتری

اگر می خواهید که در مدت زمان بسیار کوتاه ، کسب و کارتان را ورشکسته کنید به این فکر کنید که مشتری تنها قرار است یکبار از شما خرید داشته باشد و دیگر ارتباطی با شما نخواهد داشت.

در واقع شما به عنوان مدیر یک کسب وکار می بایست به این مسئله توجه ویژه داشته باشید که چگونه می توانید از مشتریانی که تنها یکبار از شما خرید داشته اند ، مشتریانی وفادار بسازید؟ یعنی کاری کنید که همیشه خریدشان را ازشما انجام بدهند و شما اولویت آنها برای خرید کردن باشید.

 زمانی که توانستید پاسخ مناسبی به سوال بالا بدهید، می توانید نرخ رضایت را از مخاطبان و مشتریان خود بسنجید. زیرا زمانی که افرادی به عنوان مشتری در کسب و کارتان وجود دارند که تنها یکبار از شما خرید کرده باشند ، عملا نمی توان از آنها نرخ رضایت گرفت و به همین خاطر در ابتدا تمام تلاش خود را برای وفادارسازی مشتریان انجام دهید.

حال زمانی که تمامی این رویدادها را در کسب و کارتان پیاده سازی کردید ، می توانید با طراحی یک پرسشنامه آنلاین از مخاطبان خود نرخ رضایت آنها را بسنجید.

یکی از دقیق ترین و بهترین روش های تعیین نرخ رضایتمندی کاربران ،استفاده کردن از نظرسنجی آنلاین است.زیرا در این روش شما علاوه بر این که می توانید به آماری دقیق دست پیدا کنید. می توانید اطلاعات بسیار مفیدی از کاربران خود دریافت کنید. برای مثال اینکه آنها بیشتر به چه مواردی علاقه دارند؟ و یا چه رنگی دوست دارند؟ و یا از چه محصول و حتی خدماتی بیشتر خوششان آمده است؟

زمانی که شما به این اطلاعات پر کاربرد از کاربران خود دست پیدا کردید، می توانید در بیزینس و یا کسب و کارتان تغییرات مثبتی ایجاد کنید، برای مثال برای محصولی که بیشتر از آن خوششان آمده است ، تخفیف ویژه ای قرار دهید.

4-از شبکه های اجتماعی استفاده کنید:

از شبکه های اجتماعی استفاده کنید

هیچ گاه از قدرت شبکه های اجتماعی در کسب و کارتان غافل نشوید. شبکه های اجتماعی به خصوص اینستاگرام و تلگرام می تواند باعث رشد بسیار سریع کسب و کار شما شود. بنابراین حتما زمانی را در طول روز برای حضور در این فضا و معرفی خودتان به مخاطبان اختصاص دهید.

زیرا امروزه شبکه های اجتماعی و راحتی استفاده از آنها سبب شده است که در مدت زمان بسیار کوتاهی بتوان حجم اطلاعاتی بسیار زیادی را دریافت و انتشار داد ، بنابراین اگر شما بتوانید اطلاعات مفیدی از کسب و کارتان و محصولاتتان در اختیار کاربران فضای مجازی قرار دهید، می توانید خودتان و کسب و کارتان را به خوبی در این فضا ارائه دهید.

5-رضایت کارکنان خود را افزایش دهید:

رضایت کارکنان خود را افزایش دهید

همیشه به این نکته توجه داشته باشید که افزایش رضایت کارکنان شما با رضایت مخاطبان و مشتریان شما رابطه ای مستقیم دارد. بنابراین باید یک استراتژِی ثابت و بسیار کاربردی داشته باشید تا بتوانید رضایت کارکنان خود را نیز افزایش دهید.

اگر کسب و کار شما به صورت سنتی اداره می شود بدین صورت که صاحب و یا مدیر یک فروشگاه و یا مغازه هستید ، باید به این نکته توجه کنید که کارکنان و فروشندگان شما رابطه مستقیمی با مشتریان شما دارند. بنابراین می بایست آنها در نهایت ادب و حوصله به تمامی سوال های مشتریان پاسخ بدهند.

پس کاری کنید که آنها از کارشان احساس رضایت و شادی داشته باشند و گرنه این احساس نارضایتی را به مشتریان شما انتقال می دهند و به طبع مشتریان شما هم بابت برخوردی که با آنها شده است از شما و از کسب و کارتان ناراضی خواهند شد.

احساس رضایت و شادی

به این موضوع توجه کنید، زمانی که مشتری از محصول و یا خدمات شما رضایت کامل داشته باشد ، در این صورت خود مشتری تبلیغ شما را انجام خواهد داد ، در واقع تبلیغ شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی خواهند کرد و این خرید بارها و بارها تکرار خواهد شد.

به عباراتی می توان گفت ، زمانی که انتظارات مشتری از محصول و خدمات ما برآورده شود در مجموع ما کار خود را به درستی انجام داده ایم و همین مطلب نشان دهنده اثر گذاری مثبت ما بر روی مشتری و مخاطبان ، می باشد.

 در نظر داشته باشید که سنجش رضایت از مخاطبان معمولا امری ذهنی می باشد و ملاک و معیار دقیقی برای آن نمیتوان در نظر گرفت. بنابراین تنها کاری که حداقل از دست شما بر می آید این می باشد که محصول و یا خدمات با کیفیت تحویل مشتری بدهید. در این صورت حداقل از جانب خودتان خیالتان راحت است که شما وظیفه خود را به درستی انجام داده اید.

و مطلب بعدی که باید به آن توجه کنید ، این است که به رضایت افرادی که برای شما کار می کنند نیز بسیار توجه کنید زیرا این افراد هستند که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند و می توانند بر روی آنها اثر مستقیم بگذارند.

 

سخن پایانی

از اینکه تا پایان این مقاله همراه من بودید ، از شما متشکرم. در این مقاله سعی کردیم که مبحث رضایت مشتری و جلب مردم را برای شما به صورت کاملا واضح و شفاف مطرح کنیم. اگر در خصوص این مقاله ،نظر و یا صحبت خاصی دارید ،ممنون می شوم که در بخش نظرات برایمان بنویسید و مطمئن باشید که کارشناسان  مجموعه ماهان تیموری با اشتیاق پاسخگو شما خواهند بود.

اشتراک گذاری در linkedin
لینکدین
اشتراک گذاری در whatsapp
واتساپ
اشتراک گذاری در email
ایمیل
اشتراک گذاری در telegram
تلگرام

دیدگاهتان را بنویسید

دوست من سلام

امیدوارم حالت عالی باشه

با ما همراه شو

و سرمایت رو چند برابر کن

دوره سرمایه گذاری پلاس

دوست من سلام

امیدوارم حالت عالی باشه

50 درصد تخفیف برای دوره هوش مالی پلاس

لطفا شماره تلفن خود را درست وارد کنید تا هدیه از طرف ماهان تیموری در پنل کاربری قرار بگیرد