مدیریت ارتباط با مشتری چه تاثیری در بازاریابی دارد؟

سلام ماهانی عزیز. تا حالا به این فکر کردی که چطوری میتونی مشتری بیشتری جذب کنی؟ یا بگذار یه جور دیگه بپرسم. تا حالا به این فکر کردی که چطوری میتونی مشتری‌ها رو به خودت وفادار کنی؟ آموزش مدیریت ارتباط با مشتری رو دنبال کن و تمام راهکارهای درجه یک ارتباط با مشتری رو یاد بگیر.

  • مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
  • اصول مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی
  • اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی
  • 10 نکته طلایی برای ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

یکی از دغدغه‌هایی که هر مجموعه‌ای در زمینه‌ی بازاریابی باهاش درگیره، اینه که چطوری میتونه مشتری بیشتری جذب کنه؟ چطوری میتونه مشتری هاش رو تبدیل به خریدار کنه؟ و چطور میتونه مشتری رو مجاب کنه که یک خریدار ثابت از اون مجموعه بشه؟

به جرئت می‌تونم بگم که هر مجموعه‌ای که بتونه به این سوال‌ها پاسخ درستی بده و بتونه روی این سوال‌ها کار کنه، موفقیتش تضمین شده است. اما چیزی که همیشه مطرح میشه اینه که زمانی این اجزا کنار هم دیگه قرار می‌گیرن که شما بتونید یه مدیریت درست داشته باشید.

این مدیریت درست در ارتباط با مشتری، در اصلی خلاصه شده به نام مدیریت ارتباط با مشتری که بهش CRM یا Customer Relationship Management گفته میشه. مدیریت ارتباط با مشتری، در واقع اصولیه که یه شمای روشن از مراحل جذب مشتری، نگهداری مشتری، هدفمند کردن مشتری و… به ما میده.

اگر بخوام یه مقدار ساده براتون این مسئله رو بگم، میتونم این شکلی بگم که: ” هر کاری که شما در حوزه‌ی کسب و کار خودتون باید با یک مشتری انجام بدید، توی مبحث مدیریت ارتباط با مشتری خلاصه میشه. “. خب حالا من تصمیم گرفتم، سالها تجربه‌ی خودم رو در این مقاله به شما رایگان هدیه کنم.

و شما رو هم با این مفهوم آشنا کنم. یادتون باشه که کسب و کار، واژه ایه که همیشه با مدیریت گره خورده و از سمت دیگه وقتی که صحبت از بازاریابی و فروش میشه، تنها چیزی که به ذهن آدم خطور میکنه، مبحث ارتباط گرفتن با مشتری هاست.

خب پس این وسط باید اصولی وجود داشته باشه که شما بتونید به کمک اون اصول، مسئله‌ی مدیریت ارتباط با مشتری رو به درستی انجام بدید و یک بازخورد بسیار عالی دریافت کنید. برای یادگیری این اصول به صورت تجربی، شما باید هزینه و زمان زیادی تلف کنید، ولی حالا میتونید با خوندن این آموزش، همه رو در یک مقاله یاد بگیرید.

اصول مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی

مدیریت ارتباط با مشتری، دارای چهار اصل اساسی است که یادگیری این چهار اصل باعث میشه که کار بازاریابی با نظم بهتری و با دقت بیشتری انجام بشه:

شناسایی مشتری

  • شناسایی مشتری

اولین اصل از اصول مدیریت ارتباط با مشتری، مربوط به شناسایی مشتری هاست. قبل از اینکه من این بحث رو شروع کنم باید بگم که توجه ویژه و اصلی هر کسب و کاری باید روی این اصل باشه. ما در کشور خودمون و در کسب و کارهامون بیشترین ضعف رو به طور مستقیم روی این اصل داریم.

اگر این اصل رو ما به درستی انجام بدیم، سه اصل باقیمانده از مدیریت ارتباط با مشتری کار سختی نیست و میتونیم خیلی راحت اونها رو ساماندهی کنیم. اما اصل شناسایی مشتری چه تاثیری توی بازاریابی ما داره و چرا ما باید به طور ویژه بهش توجه کنیم؟

هر کسب و کاری، یک خروجی داره و هر خروجی‌ای که میتونه یک محصول باشه یا خدمات، یک مخاطب. ما اگر مخاطبمون رو درست شناسایی نکنیم، نمیتونیم مخاطب رو به مشتری تبدیل کنیم و اگر مشتری خودمون رو درست شناسایی نکنیم، نمیتونیم مشتری رو به خریدار تبدیل کنیم.

هر جای این چرخه که دچار ایراد و مشکل بشه، کل مجموعه شکست میخورن. پس در اولین مرحله، سعی کنید تمام نیروی خودتون رو بر روی این بگذارید که چطور می‌تونید با قدرت بیشتری، مشتری‌های خودتون رو شناسایی کنید.

شناسایی مشتری هم کار سختی نیست. شما نیاز به یک نیروی بازاریاب و یک تیم تحقیقاتی دارید که ببینید محصول و یا خدماتی که ارائه میدید بیشتر توسط چه کسانی مورد استفاده قرار می‌گیرن. بگذارید یه مثال براتون بزنم.

اگر شما آرایشگاه مردونه دارید، مخاطبان شما چه کسانی هستند؟ طبیعتا مردها. پس در اینجا به کل از زن‌ها باید دست بکشید و اون‌ها رو از لیست مخاطبان خودتون حذف کنید. گام بعدی‌ای که باید انجام بدید اینه که در آرایشگاه شما چه خدماتی ارائه میشه؟ آیا آرایش داماد دارید؟ آیا مدل‌های روز و مراقبت از پوست و مو هم انجام میدید؟

هر کدوم از این‌ها برای شما مخاطب و مشتری به همراه داره. اگر درست بشناسید که با چه کسایی روبرو هستید، میتونید بیشترین بازده رو در کارتون بگیرید. پس تمرکز شما باید روی این باشه که مشتری خودتون رو شناسایی کنید.

شاید یه هزینه‌ای رو در ابتدای کار روی شناسایی مشتری پرداخت کنید، اما از خیلی از هزینه‌های دیگه مثل تبلیغات، مثل فروش و… جلوگیری میکنید. چون اگر ندونید که مشتری‌های شما چه کسایی هستند، خیلی زود، تبلیغات و فروش خودتون رو در جای نادرست سوخت می‌کنید.

  • جذب مشتری

دومین کاری که باید توی مدیریت ارتباط با مشتری انجام بدید اینه که مشتری‌ها رو به سمت مجموعه جذب کنید. خیلی‌ها معتقدن که کار مدیریت ارتباط با مشتری با بازاریابی مشتری فرق داره، اما باید بگم که به هیچ وجه این دو تا با هم تفاوت بنیادی ندارن و در یک مسیر حرکت میکنن.

پس تک تک وظایفی که یک بازاریاب مشتری داره، یک مدیر هم داره اما در یک سطح گسترده تر. و یکی از اون وظیفه‌ها صد در صد، جذب مشتریه. چرا؟ به این دلیل که وقتی شما مشتری‌های خودتون رو شناسایی می‌کنید، باید به اون‌ها یک نشانه، یک علامت، یک سیگنال مثبت بدید که ما هم هستیم.

مثل این میمونه که شما داخل یک کلاس درس حضور داشته باشید. از همه امتحان گرفته باشن، ولی نمره شما رو نداده باشن.  نمره شما نتیجه‌ی کار شماست، درسته؟ به نظرتون در این شرایط باید چه کار کرد؟ شما باید از جاتون بلند شید، به پیش مدرس برید و بگید که منم امتحان دادم.

در بحث جذب مشتری هم همینه. شما در یک جامعه‌ای حضور دارید که شما رو به عنوان یک برند یا بعنوان یک مجموعه طبق قوانین پذیرفتند. اما تا وقتی که شما بلند نشید و نگید که منم در این حوزه دارم کار می‌کنم، هیچ کس طبیعتا سمت شما نمیاد.

ما توی بازاریابی و اصول آمیخته‌ی بازاریابی هم این رو داریم که پروموشن یعنی ترویج کسب و کار یکی از اصول مهم برای ورود به بازار هستش. خب حالا شما باید در این مرحله کاری کنید که جذب مشتری صورت بگیره.

حالا اینکه چطوری جذب می‌کنید گف مبحثیه که باید روش کار کنید و روش فکر کنید که من آخر این مقاله بهتون یه راهکار خفن دادم ازش.

  • حفظ مشتری

زمانی که ما مشتری‌ها رو به سمت خودمون جذب کردیم، طبیعتا با یه نرخ تبدیل معقول، فضایی رو خواهیم داشت که بسیاری از همین مشتری‌ها از ما خرید می‌کنن و خریداران ما میشن. اما نکته مهم اینجاست که اگر ما صد هزار تا مشتری داشتیم، چطوری میتونیم این صد هزار تا مشتری رو پیش خودمون نگه داریم؟

اینجا جاییه که ما باید خدمات به مشتری هامون بدیم. فرقی نمیکنه که در چه حوزه‌ای کار میکنیم و یا چه خدماتی می‌خوایم به مردم ارائه بدیم، مهم اینه که ما بتونیم با استفاده از ابزارهایی که در دست ماست، مردم رو ترغیب کنیم که همچنان مشتری ما بمونن.

خب این ابزارها چیه؟ بگذارید یه مثال براتون بزنم. فرض کنید که یک شرکت تولید لوازم خانگی مراحل جذب مشتری رو انجام میده، یک فروش خوب هم پشت بندش داره، حالا میخواد کاری کنه مشتری هاش، مخاطبان همیشگی محصولاتش باشن؟ باید چکار کنه؟

طبیعتا خدمات پس از فروش میتونه یکی از این ابزارهایی باشه که مشتری به شرکت اعتماد کنه و تصمیم بگیره که بیشتر از محصولات شرکت استفاده کنه. اما به نظر شما این خدمات پس از فروش چجوری میشه به بهترین شکل انجام بشه و بازدهی داشته باشه؟

اینجاست که مدیریت ارتباط با مشتری وسط میاد و تعیین میکنه که چطوری این خدمات ارائه بشن که بهتر جلوه کنه و مشتری بیشتر اعتماد کنه. یا مثلا تو یه مثال دیگه میشه گفت که جشنواره‌هایی که برای خرید گذاشته میشه و تخفیف‌هایی که برای مشتریان داده میشه، یکی دیگه از کارهایی که میتونه روی حفظ مشتری به شدت تاثیر گذار باشه.

رشد و توسعه مشتری

  • رشد و توسعه مشتری

آخرین مرحله از اصول مدیریت ارتباط با مشتری، اینه که ما تعداد مشتری‌ها رو در ضرب در رضایت کنیم و بتونیم هر روز مشتری‌های خودمون رو توسعه بدیم. من اینجا میخوام یه تکنیکی بهتون بگم که میتونه به شدت به شما کمک کنه. البته خیلی‌ها این تکنیک رو فراموش کردن و یا اونقدر ساده است که کسی دیگه بهش توجه نمیکنه.

اما تیم ماهان تیموری از این روش استفاده میکنه و برای همین هم هست که تونسته یک ایران در زمینه‌ی آموزش هوش مالی باشه. تکنیکی که می‌خوام بگم مربوط به میشه به یکی از ساده ترین اصول مدیریت ارتباط با مشتری و اون تشکیل یک باشگاه مشتریانه.

کاربرد باشگاه مشتریان، میتونه خیلی متعدد باشه. خیلی‌ها باشگاه مشتریان میزنن و توش تخفیف‌های ویژه میگذارن. خیلی‌ها باشگاه مشتریان دارن که از اخبار و محصولات جدید شرکت رونمایی کنن. اما من باشگاه مشتریان رو کاملا متفاوت میدونم.

به نظر من باشگاه مشتریان، باید درست مثل باشگاه ورزشی باشه. اگر دقت کنید، سیستم باشگاه‌های ورزشی اینه که وقتی یکی ثبت نام میکنه، بعد از یه مدت چن نفر دیگه رو هم با خودش میاره باشگاه. چرا؟ به این دلیل که وقتی از حدمات راضی باشه، باشگاه رو به بقیه معرفی میکنه.

خب حالا ما هم میخوایم همین کار رو توی مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم و کاری کنیم که هر کسی دو تا مشتری دیگه حداقل بیاره تو مجموعه‌ی ما. برای همینم باید یک ساز و کار ارتباط با مشتریان داشته باشیم تا بتونیم این کار رو انجام بدیم.

اگر دنبال تکنیک‌هایی هستی که بتونی این کار رو به بهترین شکل انجام بدی، حتما آخر این مقاله رو بخون که کلی سورپرایز برات دارم.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی

طبیعتا ما همه‌ی مراحل بالا رو انجام میدیم که به هدفی برسیم و اون هدف برامون اینقدر اهمیت داره که باید از چهار تا خوان رد شیم. خب حالا اون اهداف چیه و مدیریت ارتباط با مشتری قراره دقیقا چه هدفی رو برای ما بهمراه داشته باشه؟

  • حفظ سرمایه‌ای به نام مشتری

همه‌ی کسب و کارهای دنیا، زمانی میتونن موفق بشن که مشتری داشته باشن. پس مشتری برای هر کسب و کاری یک سرمایه محسوب میشه و باعث میشه که اون برند و یا اون مجموعه همیشه سرپا بمونه. پس ما باید تا میتونیم روی سرمایه‌ی خودمون به عنوان مشتری حساب باز کنیم.

و در مقابل کاری کنیم که مشتری روی ما حساب باز کنه. پس هدف اول و اصلیمون باید این باشه که از دارایی‌های مجموعه خودمون حفاظت کنیم که یکی از مهم ترین دارایی‌ها طبیعتا مشتری‌های ما هستند.

افزایش فروش

  • افزایش فروش

دومین هدفی که مدیریت ارتباط با مشتری داره، اینه که افزایش فروش توی مجموعه رخ بده. چیزی که خیلی برای هر مجموعه‌ای مهمه ثبات اقتصادی و افرایش درآمد هستش. اگر ما نتونیم هر ساله به فروش خودمون اضافه کنیم، طبیعتا باقی موندن ما تو چرخه کسب و کار، بسیار سخت میشه.

پس ما باید یه برنامه و یک استراتژی درست و حسابی داشته باشیم تا افزایش فروش رو به دست بیاریم. جایی که استراتژی‌ها ما به نتیجه میرسن دقیقا توی مبحث مدیریت ارتباط با مشتری هستش و اگر ما کارمون رو در این مرحله درست انجام بدیم، همه چیز عالی پیش میره.اما برای اینکه یه استراتژی درست بچینیم، نیاز داریم که یه سری از نکته‌ها رو رعایت کنیم و بهشون عمل کنیم. پایگاه ” اسمال بیزینس”، که یکی از مشهور ترین مراکز آموزش کسب و کار در دنیاست، ده نکته طلایی رو در مورد ارتباط با مشتریان و تاثیرش در بازاریابی به ما میگه که یادگیریش خیلی کمک میکنه که تاثیر بیشتری روی مشتری داشته باشیم.

10 نکته طلایی برای ارتباط با مشتری

جذب مشتری و شیوه‌ی درست ارتباط با مشتری، حلقه‌ی گمشده‌ی فروش و کسب سود بیشتر از هر کسب و کاریه. مجموعه‌ی ” اسمال بیزینس”، ده روش جذب مشتری بر اساس اصول بازاریابی رو به ما میگه که هر کدومش میتونه کسب و کار ما رو متحول کنه.

1. شنونده خوبی باشید

ساده ترین و در عین حال کاربردی ترین راه مدیریت ارتباط با مشتری، اینه که شنونده‌ی خوبی باشید. خیلی از فروشنده‌ها، فکر می‌کنند که فقط باید حرف بزنند و خیلی از بازاریاب‌ها احساس می‌کنند که قرار نیست که به سوالی هم پاسخ بدهند و همین میشه که خیلی در کارشون موفق نیستن.

اما این رو از ما داشته باشید که هر فردی وقتی در معرض یک کالا، خدمات و اصولا یک معامله تجاری قرار میگیره، دوس داره نظرشو نسبت به معامله بیان کنه. دوس داره سوال بپرسه. دوس داره اطلاعات بیشتری به دست بیاره.

پس شما بعنوان یک بازاریاب و یا حتی یک فروشنده، باید به این نکته توجه داشته باشید که به مشتری و مخاطب خودتون زمان بدید که حرف بزنه. زمان بدید که با شما صحبت کنه تا اطلاعات بیشتری به دست بیاره. این رو هم بهتون بگم که خیلی وقتا میبنید که سوال پرسیدن‌های مشتری به شما کمک میکنه که ارائه کامل تری داشته باشید. پس این فرصت رو به مشتری بدید که یک گوش شنوا داشته باشه که حرفهاش رو بزنه.

2. مشتری‌ها را جدی بگیرید

فرقی نمیکنه که یک مشتری، یک خریدار باشه یا نه؟ برای تفریح و سرگرمی اومده از محصول یا خدمات شما استفاده کنه یا اینکه واقعا قصد استفاده و خرید داره. چیزی که مهمه اینه که شما باید تحت هر شرایطی مشتری رو جدی بگیرید.

خیلی از بازاریاب‌ها هستن که مشتری رو نه تنها جدی نمیگیرن بلکه لحن تندی هم دارن و یا بعضی وقت‌ها به مشتری میخندن. این باعث میشه که مشتری احساس نگرانی کنه و از شما دوری کنه. پس یادتون باشه که مهم نیست که سوال مشتری چقدر مسخره است یا اینکه چقدر اطلاعاتش کمه؟ چیزی که مهمه اینه که شما باید با صبر بسیار، سعی کنید بهش توجه کنید و همه چیز رو براش توضیح بدید.

این توضیح شما و این جدی گرفتن شما باعث میشه که مشتری از مرز حساسیت خودش فاصله بگیره و بره به سمتی که احساس کنه که محصول شما میتونه براش محصول خوبی باشه. چرا؟ به این دلیل که شما روی روان شناسی جذب مشتری با استفاده از صول مدیریت ارتباط با مشتری کار کردید و طبیعتا نتیجه‌اش رو هم می‌بینید.

3. آرامش داشته باشید

یکی از سختی‌های مدیریت ارتباط با مشتری اینه که شما همیشه باید خودتون رو آرام نگه دارید و نباید هیچ وقت از کوره در برید. چرا؟ به این دلیل که شما به هیچ وجه جای مشتری نیستید. خیلی از مشتری‌ها سخت گیر هستند. خیلی‌ها تجربه‌های بدی از خرید محصول شما داشتن و خیلی‌ها اعتماد ندارن. اما هیچ کدوم از این‌ها نباید باعث شه که شما از کوره در برید و یا لحن و ریتم صحبت خودتون رو عوض کنید.

در عوض، شما باید آرامش خودتون رو حفظ کنید و سعی کنید که دغدغه‌ی مشتری رو پیدا کنید و برای دغدغه‌ی مشتری به فکر این باشید که یه جواب خوب داشته باشید. اینجوری شما میتونید همیشه اوضاع رو تحت کنترل خودتون بگیرید.

4. عذرخواهی کنید

عذرخواهی یکی دیگه از اون مواردیه که شما باید تو مدیریت ارتباط با مشتری بهش توجه کنید. خیلی از مجموعه‌ها و خیلی از بازاریاب‌ها از اینکه بخوان دربرابر اشتباهاتی که پیش اومده عذرخواهی کنن، ترس دارن و احساس می‌کنن که غرورشون شکسته شده و نمیخوان که اشتباهشون رو بپذیرن.

اما مدیریت ارتباط با مشتری، میگه که شما باید به جای این که عذر بهانه‌ای برای کارتون بیارید، به این فکر کنید که چطور میشه با یه عذرخواهی مسیر گفتگو رو به سمتی برد که مشکل رو حل کنید. وقتی شما عذرخواهی می‌کنید به طور خودگار گارد مشتری در برابر اشتباه شما از بین میره.

و این میتونه آغازی باشه برای اینکه یه ارتباط خوب با مشتری برقرار کنید. وقتی گارد روانی مشتری نسبت به شما از بین بره، لحنش آروم تر میشه و شما میتونید با استفاده از تکنیک‌های ارتباط با مشتری، مسئله رو اول پیدا کنید و بعد حلش کنید.

5. نیازها را پیش بینی کنید

خیلی‌ها برای بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری، از قبل برنامه ریزی می‌کنند و یه سری دیالوگ آماده دارند که فقط از اون‌ها استفاده می‌کنند. اما باید به شما بگم که این روش خیلی وقته که منسوخ شده و بازاریاب‌های حرفه‌ای این روزها، تمرکزشون بر روی خواسته‌های مشتری هستش.

در واقع یه بازاریاب حرفه‌ای این روزها به این فکر میکنه که ارتباط با مشتری فقط در شرایطی موفقه که ببینیم مشتری چه نیازهایی داره و بحث رو ببریم به سمتی که نیازهاش برطرف بشه و قانع بشه که این محصول ما میتونه اون رو به خواسته‌ای که داره برسونه.

شاید یه خرده اوایلش سخت باشه، اما نمیتونیم به طور مستقیم بفهمیم که مشتری داره به چی فکر میکنه و فقط باید پیش بینی کنیم و حدس بزنیم. دو تا راه برای حرفه‌ای شدن تو این کار وجود داره. یک اینکه یه مروری بر مشتری‌های قبلی داشته باشیم و بینیم که اون‌ها روی چه چیزهایی مانور دادن و اینطوری حدس بزنیم که مشتری‌ها بر چند دسته تقسیم میشن.

یا اینکه در حین صحبت کردن با مشتری، به گزینه‌هایی اشاره کنیم یا سوالاتی رو بپرسیم که هدف دار هستن و ببینیم که مشتری به کدومش دقیقا پاسخ میده. این بهترین کاریه که ما میتونیم برای رسیدن به خواسته‌ی خودمون در مدیریت ارتباط با مشتری، انجام بدیم.

6. همیشه یک راهکار داشته باشید

خیلی وقت‌ها ما در حین گفتگو با مشتری دچار بحران‌هایی در گفتگو میشیم که نمیتونیم از اون‌ها در بیایم. یه مثال ساده اگر بخوام براتون بزنم، یه وقتی هست که مجموعه چند تا بازاریاب داره و یا اطلاعات شما به عنوان بازاریاب با چیزی که تو سایتتون هست تفاوت داره و این باعث میشه که دچار تناقض بشید.

مثلا اگر یه مشتری‌ای برگرده به شما بگه که همکارتون چیز دیگه‌ای گفته یا بگه که توی سایتتون این مورد رو بهش اشاره کرده، شما در اون لحظه نمیتونید برید اون همکار رو پیدا کنید یا اینکه برید تو سایت ببینید چی گفته. اتفاقیه که افتاده.

بهترین راه چیه؟ بهترین راه اینه که یه راهکار برای حل این بحران داشته باشید. اکثر بازاریاب‌ها در این بخش از مدیریت ارتباط با مشتری، سعی می‌کنند که از جمله‌هایی مثل ” بله این شرایط قبلا وجود داشته اما الان مدتیه که سیاست‌های کاری مجموعه عوض شده ” یا ” بگذارید من یه هماهنگی بکنم، ببینم که این شرایط همچنان هست یا نه؟ “، استفاده می‌کنند.

7. از قدرت ” بله گفتن” استفاده کنید.

یکی از راه‌هایی که یک بازاریاب میتونه با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری رو به خودش جذب کنه و کاری کنه که اون تبدیل به یک خریدار بشه اینه که شما فضا رو برای مشتری باز کنید که درخواست هاشو مطرح کنه.

این هنر یک بازاریابه که همیشه بخشی از شرایط رو برای مشتری باز نگه داره و این فرصت رو بده که مشتری درخواستش رو مطرح کنه و بعد بازاریاب به اون درخواست جواب بله بده. شاید شما هم بارها شنیده باشین که یک بازاریاب گفته که: ” من صحبت میکنم که این کار رو برای شما انجام بدن. “.

در واقع این یه تکنیک برای مدیریت ارتباط با مشتری هستش. اون کاری که یک بازاریاب قراره برای شما انجام بده رو میتونه برای همه انجام بده، اما مقداری از انعطاف پذیر بودن رو برای شما قرار داده که بتونه با یک جواب “بله” شما رو خوشحال کنه که یک خرید خوب داشتید.

8. به راحتی از محدودیت‌ها حرف بزنید

درسته که بله گفتن، یک ابزار قدرتمند برای مدیریت ارتباط با مشتریه. اما این رو هم در نظر بگیرید که اگر کاری رو نمیتونید انجام بدید، باید به محدودیت‌ها احترام بگذارید و خیلی راحت نه بگید. این اصلا منطقی نیست که شما برای جذب مشتری کاری رو بخواید انجام بدید که از پسش بر نمیاید.

اما چیزی که باید بهش توجه داشته باشید اینه که به هیچ وجه نباید این نه گفتن رو مستقیم به مشتری انتقال بدید. شما یک بازاریاب هستید و کلمات در دست شماست. پس باید با یه سیاست خاص، این نه رو منتقل کنید. بعنوان مثال میتونید بگید که: ” در حال حاضر امکانش نیست که این درخواستتون رو بپذیریم. “.

ولی این رو هم بدونید که این نباید پایان گفتگوی شما باشه. شما این فرصت رو دارید که با استفاده از تکنیک‌های جذب مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری که تو همین مقاله یاد گرفتید، مشتری رو به راه‌های دیگه‌ای دعوت کنید و نگذارید که ذهنش روی همون “نه” متمرکز بشه. یادتون نره که همیشه باید یه راه حل داشته باشید و اون رو جلوی مشتری بگذارید.

9. در دسترس باشید

این روزها خیلی از کارای بازاریابی کاملا آنلاین شده و یا اینکه از طریق پیام رسان‌ها و تماس‌های تلفنی انجام میشه. این اتفاق چند تا مزیت بسیار مهم داره، اما یه مسئولیت هم داره که خیلی کار شما رو حساس میکنه و اون چیزی نیست جز اینکه شما باید همیشه در دسترس باشید.

توی روش بازاریابی حضوری، ما زیاد این مسئولیت در دسترس بودن رو نداریم چون نمیتونیم مدام از جایی به جای دیگه بریم و پشتیبانی بدیم، ولی وقتی که همه چیز آنلاین باشه و تلفنی انجام بشه، ما باید به شدت تمرکزمون رو روی در دسترس بودن بگذاریم.

چرا؟ به این دلیل که هر لحظه ممکنه مشتری‌ای که حتی یکماه پیش باهاش صحبت کردیم، قصد خرید داشته باشه و شما با عدم دسترسی اون مشتری رو از دست بدین. از سمت دیگه مشتری یه زمان طلایی برای خرید داره و اگر از اون زمان بگذره شور و اشتیاقش برای خرید از بین میره و از خرید منصرف میشه. پس همیشه در دسترس باشید.

10. بازخورد بگیرید

یکی از بهترین راه‌هایی که میتونید کارتون رو بهتر کنید اینه که بازخورد بگیرید. بهرحال شما با مشتری‌هایی صحبت کردید که هر کدوم میل داشتن که خرید داشته باشن، اما به هر دلیلی بخشی از این مشتری‌ها خرید نکردن، پس شما باید ببینید که مشکل کار در کجا بوده؟
بهترین راه اینه که به طور مستقیم برید سراغ بازخورد گرفتن از مشتری هاتون. چطوری؟ میتونید با یه ایمیل یا پیامک نظرسنجی اون‌ها رو به فرمی دعوت کنید که بازخورد خودشونو بدن. میتونید باهاشون دوباره تماس بگیرید و ازشون بازخورد بگیرید.
نکته‌ای که باید بهش توجه داشته باشید اینه که بازخوردها رو یادداشت کنید. حتی اگر نکته ساده‌ای گفته میشه از کنارش نگذرید. اون دغدغه‌ای هستش که مشتری داشته، پس شما مسئولید که حتما به اون دغدغه توجه کنید.

و اما حرف آخر

مدیریت ارتباط با مشتری، مسئله بسیار ساده اما عمیقیه. شاید برای همین چهار اصلی که بهتون گفتم نیازه که ماه‌ها زمان بگذارید و اصولشو بررسی کنید. اما اگر دنبال یه راه ساده تر هستید، من میتونم بهتون یه پیشنهاد خفن بدم.

طبیعیه که نتیجه‌ی تمامی این راه‌ها اینه که به یه فروش بهتر برسید و فروش بیشتر هم طبیعتا نیاز به آموزش و تجربه داره. برای تجربه کردن راه‌ها شما باید هزینه‌ی بسیار زیادی پرداخت کنید و باید سالها انرژی بگذارید که این مسیر رو یاد بگیرید.

اما یک مسیر نزدیک تر و زود بازده تر هم هست که تیم ماهان تیموری بهت پیشنهاد میکنه و اون چیزی نیست جز ” هوش فروش “. هوش فروش، مجموعه‌ی آموزشی هستش که استاد ماهان تیموری برای همه‌ی کسب و کارها فراهم کرده و تمامی تجربیات خودشو در این باره گفته.

شما میتونید همین حالا این محصول رو خریداری کنید و تنها با چند تا کلیک، سالها تجربه‌ی استاد ماهان تیموری رو در اختیار بگیرید و کسب و کارتون رو چند هزار پله رشد بدید. اگر به دنبال درآمد‌های چند صد میلیونی هستید، هوش فروش انتخاب برتر شما خواهد بود.

این مطلب برای تو سودمنده، حتما بخونش :
اسپانسرینگ راهی بسوی جذب مشتری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *